Guia completo: Tudo que você precisa saber sobre Motor de Reservas está aqui

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Guia completo: Tudo que você precisa saber sobre Motor de Reservas está aqui

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O motor de reservas é um dos melhores exemplos de como a tecnologia tem revolucionado a forma como as empresas se relacionam com os seus públicos, e também como elas oferecem seus produtos ou serviços.

Essa ferramenta, também chamada de sistema de reservas ou software de reservas,  é essencial, dentro desse contexto, principalmente no que se refere à venda de reservas diretas.

Quando um cliente faz uma busca no Google e acha o site de um hotel, por exemplo, ele pensa em encontrar nesse canal, uma ferramenta na qual possa verificar a disponibilidade de vagas nos apartamentos que o estabelecimento oferece, para reservar em determinado período. De forma prática e rápida.

Nessas situações, o motor de reservas pode exibir as opções disponíveis e possibilitar que as reservas sejam feitas de forma intuitiva pelo cliente.

Continue a leitura e entenda mais sobre a importância do Motor de Reservas para a gestão de hotelaria, os desafios da automatização no setor hoteleiro, as vantagens da tecnologia para hotéis, as opções existentes nesse mercado, as diferenças do Motor de Reservas em relação aos outros recursos e as ferramentas de apoio que podem ser utilizadas. 

A importância do Motor de Reservas para a gestão hoteleira

Hotéis e pousadas de menor porte tendem a negligenciar a importância do Motor de Reservas, uma vez que não têm uma demanda tão grande de procura por hospedagem. Esse é um grande equívoco, pois, hoje em dia, qualquer estabelecimento de hospedagem precisa contar com uma ferramenta ágil para fazer reservas online.

É comum que esses estabelecimentos disponibilizem em seus sites um formulário para que os clientes preencham com seus dados e deixem uma mensagem informando os dias para os quais desejam fazer a reserva. Isso era moderno na década de 1990, no início da popularização da internet. Hoje, esse modelo já está totalmente ultrapassado e obsoleto.

Com a agilidade habitual dos meios digitais, o consumidor não tem mais paciência para enviar uma mensagem e esperar horas, e até mesmo dias, para obter o retorno por e-mail. A internet criou hábitos ágeis de consumo e é preciso atuar nesse sentido, para prestar um atendimento com agilidade.

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As Online Travel Agencies – OTAs surgiram para suprir essa demanda e reúnem em seus portais diversas opções para as pessoas que buscam por hospedagem. Esse tipo de parceria até pode ser vantajosa, pelo fato de o hotel ficar em evidência quando os clientes fazem buscas na internet, mas apresenta uma série de desvantagens.

Quando um cliente acessa o site de uma OTA, ele não tem acesso apenas às ofertas do seu hotel, mas também asa de outros estabelecimentos da sua cidade ou região, de modo que há outras opções de escolha para ele fazer uma reserva. Além disso, nesse processo, quando o cliente escolhe o seu hotel, você precisa pagar uma taxa para a agência detentora do site.

A importância do motor de reservas se justifica justamente por isso, para que os clientes possam fazer reservas diretamente pelo site do hotel, sem a necessidade de intermediários.

Isso permite que o hotel obtenha mais lucro sobre os valores pagos pelos hóspedes, bem como pode criar uma cultura para que pessoas que viajam muito para a sua cidade façam reservas diretas com você, e não por intermédio de OTAs.

Resumidamente, podemos dizer que o motor de reservas não é apenas mais um serviço no site do hotel, mas sim um diferencial competitivo, que pode ser utilizado para aumentar a lucratividade do estabelecimento e contribuir para a fidelização de clientes.

Desafios da automatização do processo de venda no setor hoteleiro

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Existe uma teoria defendida pela escritora Martha Gabriel, no livro Eu, você e os robôs, chamada de cibridismo. Esse termo nomeia a união dos ambientes físicos e digitais, uma vez que as fronteiras entre eles estão cada vez mais tênues.

Antigamente, as pessoas precisavam se conectar à internet para acessar o universo online, reservando um tempo para essa atividade. Isso já não acontece mais, pois com os smartphones, tablets e wireless, estamos conectados a todo momento, mesclando a vida on e offline.

Automatizar o processo de vendas, dentro desse contexto, tem sido um desafio para o setor hoteleiro. Afinal, é necessário atender as pessoas que desejam um atendimento rápido e eficiente pela internet.

Assim sendo, é praticamente impossível vender reservas diretas em um hotel, caso o estabelecimento não conte com um bom Motor de Reservas. Além disso, para fazer boas vendas, é preciso utilizar uma ferramenta que tenha algumas características e funcionalidades especificas:

Galeria de fotos de qualidade

Para que as pessoas se sintam atraídas para se hospedar no seu hotel, é preciso que elas tenham uma boa impressão sobre o estabelecimento. Como diz o ditado: “uma imagem vale mais do que mil palavras”. Dessa forma, as fotos são essenciais no site do seu hotel.

Contrate um fotógrafo profissional para fazer boas fotos da recepção e das áreas comuns, mostrando os diferentes tipos de acomodação e até o café da manhã do hotel. No entanto, tenha cuidado para que as fotos representarem realmente  aquilo que o estabelecimento oferece, para não gerar frustração nos hóspedes.

Boa usabilidade

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Ao optar por uma ferramenta de Motor de Reservas, é imprescindível que ela seja fácil de usar e muito intuitiva. Também é importante que ela seja responsiva, ou seja, que possa ser acessada por meio de qualquer dispositivo, como celulares e tablets e não apenas em computadores e notebooks.

Para garantir a boa usabilidade, é preciso escolher uma ferramenta que tenha um layout e programação bem desenvolvidos. Isso se justifica pelo fato de, segundo uma pesquisa feita pela Criteo, 40% das reservas em hotéis serem feitas por dispositivos móveis. 

É preciso garantir que o calendário de disponibilidade de quartos seja amigável e funcional, que seja fácil para as pessoas selecionarem o dia de check-in e check-out de sua hospedagem, por exemplo. Alguns sistemas permitem a visualização da tarifa e da disponibilidade de  diretamente neste calendário, possibilitando ao hóspede comparar tarifas em diferentes dias ou semanas facilmente e evitar a busca por períodos sem vagas. Também é relevante que o Motor de Reservas tenha um botão de “reserve agora” atrativo e bem convidativo.

Meios de pagamento seguros

A maioria das pessoas precisa sentir confiança ao fazer pagamentos pela internet e é por isso que o Motor de Reservas precisa oferecer meios de pagamento seguros aos clientes do hotel. O pagamento, geralmente, é feito por cartão de crédito ou débito, por isso é importante usar um certificado SSL no site do hotel para demonstrar que trata-se de um ambiente seguro desde o início do processo de venda e que o cliente não terá problemas ao fornecer os seus dados.

Criação de promoções

O Motor de Reservas também pode ser utilizado para criar e divulgar promoções diversas, como descontos em datas específicas, cortesias com diárias gratuitas para quem fizer compras acima de determinado valor etc. Tudo isso pode ser programado para que os hóspedes façam as suas solicitações de acordo com as vantagens que estão sendo oferecidas.

Vantagens do atendimento multicanal para melhor aproveitamento do Motor de Reservas

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Nos dias atuais, são muitas as formas como um cliente pode entrar em contato com a central de reservas de um hotel. É possível que a abordagem seja feita por e-mail, WhatsApp, Messenger do Facebook, entre outros canais.

Desse modo, é imprescindível que o atendimento multicanal seja utilizado para melhorar o aproveitamento do Motor de Reservas. É recomendado que você oriente os seus colaboradores para que eles sempre direcionem as pessoas que entrarem em contato com o estabelecimento, para que façam as suas reservas pelo site e não por meio de uma OTA.

Algumas ferramentas porém fazem até melhor: caso o hóspede contacte o estabelecimento o atendente de reservas utiliza uma ferramenta de venda online. Um backoffice capaz de realizar a reserva imediata. Isso evita desvios no processo de compra e favorece a compra por impulso.

Hoje em dia, também é possível contar com o atendimento via chatbots, ou seja, robôs inteligentes que são capazes de simular diálogos em canais de relacionamento. Essas ferramentas são fundamentais para que as pessoas possam ser atendidas ao longo das 24 horas por dia e também para otimizar o trabalho no departamento de reservas dos hotéis.

A ideia é que sejam programadas respostas nos chatbots, que direcionem as pessoas interessadas para o link do Motor de Reservas no site do hotel. O robô também pode oferecer uma espécie de tutorial que demonstre como as reservas podem ser feitas pelo próprio usuário, de maneira rápida e eficaz. Mas cuidado! Automatizar o processo de comunicação 100% em todos os canais pode ser desfavorável à venda. O ideal é contar com soluções de atendimento híbrido, mesclando atendimento automático com possibilidade de se chamar um atendente humano.

Tipos de Motor de Reservas

Os tipos de Motor de Reservas variam de acordo com as funcionalidades que eles oferecem. Assim, é possível encontrar diversos modelos no mercado, de modo que você precisa encontrar um que reúna todos os recursos necessários e úteis para o seu hotel ou pousada.

Conheça alguns dos recursos que devem fazer parte de um sistema de Motor de Reservas para hotéis:

Reservas em tempo real

O principal recurso que um Motor de Reservas precisa ter é a possibilidade de os clientes fazerem reservas diretas, sem contar com o intermédio de um funcionário do hotel, como aconteceria no caso do envio de um e-mail ou de uma ligação telefônica, ou de uma OTA, que como explicamos cobra taxas para prestar esse serviço.

Plataforma de atendimento

Os Motores de Reserva também podem ser equipados com uma plataforma de atendimento, que facilite a comunicação com os hóspedes por meio dos diversos canais que eles utilizam para entrar em contato com o estabelecimento.

Esse serviço é interessante pois apesar da possibilidade de se fazer tudo sozinho muitos hóspedes optam por contactar o estabelecimento. Uma ferramenta destas serve de apoio ao departamento de reservas e ajuda no gerenciamento do envio de cotações de forma eficiente, além de possibilitar a venda em linha por telefone ou comunicadores como WhatsApp.

Remarketing

Também existem Motores de Reserva que são equipados com a função de remarketing, que nada mais é do que um método para evitar que os clientes indecisos desistam de se hospedar em seu hotel, ou, então, escolham em um estabelecimento concorrente.

A aplicação de filtros e combinações faz com que anúncios do hotel sejam exibidos para o cliente que acessou o seu site e abandonou a compra, estimulando-o a voltar ao Motor de Reservas e dar continuidade àquilo que havia iniciado.

Este tipo de marketing pode ser feito em plataformas proprietárias do Motor de Reservas, no Facebook, Google e outros canais de comunicação de alto tráfego.

Como você pode perceber, existem tipos de Motor de Reservas equipados com diferentes recursos. Cabe a você escolher a opção mais completa ou adequada às necessidades dos seus clientes e objetivos do seu negócio.

Diferenças entre Motor de Reservas X Channel Manager X Software de Gestão Hotelaria

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É bastante comum a confusão entre os conceitos de Motor de Reservas, Channel ManagerSoftware de Gestão para hotelaria, termos muito comuns no mercado hoteleiro.

Apesar de serem complementares, não se trata do mesmo serviço. Conheça as características de cada um deles:

Motor de reservas

O Motor de Reservas é uma ferramenta que deve ser utilizada pelos hotéis e pousadas para que os clientes possam escolher as datas de hospedagem, os tipos de apartamento e serviços adicionais que desejam contratar e a forma de pagamento para o serviço.

Channel Manager

O Channel Manager é utilizado para gerenciar a disponibilidade e o tarifário do hotel em diferentes OTAs, simultaneamente. Sua maior vantagem é evitar o overbooking.

Software de gestão para hotelaria

Os softwares de gestão para hotelaria, por sua vez, são sistemas utilizados para controlar as atividades administrativas do hotel. Eles podem ser utilizados para gerir o fluxo de caixa, o controle de estoque, o registro das horas trabalhadas pelos funcionários, o controle da entrada e saída dos hóspedes do estabelecimento, entre outras funções.

Entender as diferenças entre esses três conceitos é importante, pois eles não são sinônimos, embora se completem. A ideia é que você conte com todos eles no seu negócio, interligando as suas funções.

Ferramentas de apoio ao Motor de Reservas

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Um Motor de Reservas tem como principal função fazer com que os clientes realizem as reservas diretas pelo site do hotel, porém ele necessita de ferramentas de apoio para funcionar de maneira ainda mais eficaz. Conheça algumas delas:

Plataforma de atendimento multicanal

Ter uma plataforma de atendimento multicanal é essencial para complementar as funções de um Motor de Reservas.  Assim, os canais como o WhatsApp e o Facebook Messenger, por exemplo, podem ter todas as suas demandas atendidas em um mesmo ambiente, evitando problemas como a demora para responder mensagens.

O atendimento multicanal, conforme já destacamos anteriormente, pode ser útil para impulsionar as vendas de reservas diretas por meio de uma plataforma voltada ao departamento de reservas que tem por objetivo finalizar a venda imediatamente após o contato, evitando-se desta forma “desvios” por parte do hóspede durante o processo de reserva.

Gerador de relatórios

Outra ferramenta de apoio que precisa estar interligada a um Motor de Reservas é o gerador de relatórios. Assim, você sabe quantas pessoas utilizaram o sistema em determinado período, quantas conversões o site obteve, quantas desistências ocorreram no decorrer do processo etc.

Todos esses dados são de extrema importância para que você possa avaliar se o sistema utilizado está sendo realmente útil para o seu estabelecimento ou se é necessário fazer mudanças estratégicas para aproveitá-lo melhor e, assim, aumentar os lucros do negócio.

Gestão de marketing

Também podemos ver a gestão de marketing como uma aliada do Motor de Reservas. Isso porque, você pode utilizar os seus canais de comunicação para desenvolver ações que estimulem os hóspedes a utilizarem o Motor de Reservas.

Você pode criar campanhas patrocinadas no Facebook, no Instagram e em outras mídias sociais, além de investir em Google Adwords para que mais pessoas visualizem o Motor de Reservas do seu hotel e o percebam como uma opção mais interessante do que fazer a reserva pelo WhatsApp ou por intermédio de uma OTA, por exemplo.

Site e blog

O site do hotel também deve ser visto como uma ferramenta complementar para o Motor de Reservas. Isso porque, de nada adianta apenas a área destinada para a venda de hospedagem ser bem trabalhada e o restante do site não ter um layout agradável, convidativo e fácil de usar.

É interessante que o site do hotel também conte com um blog, para apoiar a estratégia de marketing de conteúdo do estabelecimento. Esse blog poderá reunir dicas de turismo na localidade, informações relevantes sobre a região, curiosidades, entre outros fatos que possam interessar os seus clientes, por exemplo. Assim, aumentam as chances de a página ser mais bem posicionada nos resultados de busca no Google, ampliando as oportunidades de reserva direta, via motor.

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