Por que não automatizar o atendimento do hotel via WhatsApp?

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Por que não automatizar o atendimento do hotel via WhatsApp?

Uma recente pesquisa feita pelas empresas Panorama Mobile Time e Opiniox Box e divulgada pelo portal Baguete mostra que o WhatsApp é tão popular, que o aplicativo já está instalado em 96% dos smartphones dos brasileiros. Além disso, 98% dessas pessoas dizem utilizar o app diariamente.

Outro dado interessante, trazido pelo estudo, é que 55% das pessoas entrevistadas afirmaram que já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com empresas, o que inclui os hotéis e pousadas. Seria, portanto, a automatização desse canal uma boa alternativa para melhorar o atendimento nos estabelecimentos de hospedagem?

A resposta para essa pergunta pode gerar uma falsa percepção sobre a ferramenta, levando os empresários a tomarem uma má decisão. Saiba mais!

Falta de atendimento personalizado

Quando as pessoas entram em contato com um hotel ou pousada pelo WhatsApp, elas desejam ter um atendimento completo e personalizado, assim como se tivessem feito uma ligação telefônica.

Com a automatização da ferramenta, as respostas para as mensagens enviadas serão padronizadas. Afinal, por mais que a inteligência artificial tenha se desenvolvido muito, os robôs ainda não têm a mesma capacidade cognitiva que os seres humanos. Ou seja, ainda não há como criar uma conversa 100% real por meio de automatizações.

Se algum cliente fizer uma pergunta muito específica pelo WhatsApp automatizado, como a possibilidade de ter cobertores extras em seu quarto, por exemplo, os chatbots poderão não saber responder.

Para evitar esse tipo de problema é possível adotar o uso de um atendimento híbrido de chat, ou seja, ferramentas que mesclam o atendimento humano com o robotizado.

Resistência das pessoas para “falar” com chatbots

Uma pesquisa mundial, feita pela empresa Amdocs, com o objetivo de mensurar a relação das pessoas com os chatbots, concluiu que 52% dos consumidores só interagem com esse recurso por não terem outra escolha. Além disso, 82% dos entrevistados disseram que preferem falar com humanos, principalmente porque eles atendem melhor às suas necessidades.

Tal resistência pode ser um problema para os hotéis e pousadas que automatizam as conversas com seus clientes pelo WhatsApp. Afinal, se esses hóspedes resistentes perceberem que estão conversando com robôs, e não com um atendente humano, poderão abandonar o contato e buscar por um estabelecimento concorrente.

Falhas no atendimento via WhatsApp

Conforme explicamos, a inteligência artificial ainda não é tão desenvolvida quanto a humana. Essa situação pode fazer com que aconteçam falhas graves no atendimento, principalmente quando os hóspedes desejam fazer uma reclamação ou um pedido específico.

A falta de um atendimento de qualidade, além de gerar uma situação desagradável, pode fazer com que o cliente fique com uma imagem negativa do seu hotel.

Uma vez que teve uma experiência ruim no atendimento, essa pessoa poderá nem mesmo retornar a pedir cotações do seu hotel em outras oportunidades, preferindo os concorrentes.

De maneira geral, podemos dizer que automatizar o WhatsApp é “queimar” um importante canal de relacionamento com os clientes. É claro que esse aplicativo não pode ser deixado de lado, mas você pode utilizar de outros recursos para otimizar o atendimento, como uma ferramenta centralizadora de plataformas.

Amir Shevat, estudioso da comunicação digital, tem uma frase interessante que diz o seguinte: “Chatbots são bons martelos, mas nem tudo é prego”. Desse modo, quando falamos em automatização de conversas pelo WhatsApp, é preciso pensar muito bem e verificar se essa realmente é uma estratégia interessante para o seu negócio.

As ferramentas digitais, como o WhatsApp, estão aí, para serem exploradas em diversos seguimentos. No entanto, antes de adotar qualquer novo recurso é fundamental analisar as suas particularidades.

Agora que você já sabe que não deve automatizar o atendimento do hotel via WhatsApp, leia nosso artigo com dicas de atendimento para aumentar as reservas no seu hotel e descubra como melhorar o relacionamento com os clientes do seu hotel.

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