O chatbot é sempre a melhor estratégia em hotéis e pousadas?

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O chatbot é sempre a melhor estratégia em hotéis e pousadas?

Vivemos em uma era em que a tecnologia se desenvolveu de tal forma que é possível automatizar todo o atendimento de estabelecimentos comerciais. Porém, o uso de chatbot para os hotéis deve ser “moderado”, pois as pessoas ainda têm muita resistência para interagir com robôs.

Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa feita pelo instituto Genesys, 67% das pessoas entrevistadas já abandonaram um atendimento por não conseguir falar com um atendente real.

Esse número é alarmante e demostra como deixar todo o setor de reservas do seu hotel ou pousada por conta de robôs é um erro. Porém, isso não quer dizer que os chatbots sejam vilões e que não possam ser utilizados em nenhuma hipótese.

Continue a leitura e entenda como amenizar este problema, utilizando esse recurso de maneira correta no seu estabelecimento!

Por que o uso de chatbot pode ser uma estratégia arriscada para os hotéis e pousadas?

Conforme explicamos, a maioria das pessoas sente resistência ao interagir com recursos de inteligência artificial. Elas pensam que os robôs não têm a mesma competência de que um ser humano e que, por conta disso, podem ocorrer erros ao se fazer um reserva no hotel. Ou ainda pensam que o seu problema é tão específico e acham que perderão tempo falando com um robô limitado.

Isso representa perigo para os proprietários de hotéis e pousadas. Afinal, se um estabelecimento faz o uso de chatbot para responder a chamados de clientes em canais de comunicação, como o WhatsApp e o Facebook Messenger, pode afastar uma grande quantidade de pessoas interessadas em se hospedar no local.

Uma vez que esses clientes forem bem atendidos em um hotel concorrente, eles podem fidelizar e nunca mais voltar a se hospedar no seu estabelecimento.

Por que o atendimento humanizado é mais eficiente que o uso de chatbot?

Os chatbots são um excelente recurso para responder a questões mais pontuais e que são dúvidas comuns de qualquer pessoa que procura um hotel, como a localização do empreendimento, o valor da diária etc.

Porém, a inteligência artificial ainda não tem habilidades para conseguir responder sozinha a questões mais amplas e pouco comuns.

Se um cliente perguntar por mensagem sobre a possibilidade de ter um jogo extra de lençóis no quarto ou se o pacote de TV por assinatura do hotel inclui um determinado canal, o robô não saberá responder, por exemplo.

Já um atendente humano poderia facilmente solucionar essas questões e não deixar o cliente sem resposta para o seu questionamento.

Como dar conta de toda a demanda de reservas e prestar o atendimento humanizado?

“Para não ser substituído por um robô, não seja um robô”, essa é uma frase de escritora Martha Gabriel, estudiosa da inteligência artificial e autora do livro “Eu, você e os robôs”. Nessa obra, a autora reflete sobre as mudanças no cotidiano das pessoas com a ascensão tecnológica e como humanos e robôs devem conviver juntos.

Segundo Martha, os robôs devem sim ser utilizados no atendimento ao cliente e também em outras atividades. No entanto, é preciso ter um humano estrategista por trás do uso de chatbot a fim de articular a tecnologia para que ela traga resultados positivos.

No caso de um hotel em que os atendentes reais têm dificuldades para dar conta de toda a demanda de solicitações de reservas, podem ser implantadas ferramentas híbridas.

Por meio de uma plataforma híbrida, que mescla atendimento humano com o robotizado, os robôs fazem uma primeira triagem, esclarecendo dúvidas mais simples dos hóspedes. Em seguida, os atendentes humanos devem intervir e finalizar o atendimento do cliente.

Se bem aplicado, o uso da ferramenta híbrida de chat sequer será notada pelos hóspedes, que pensarão estar conversando com uma pessoa real desde o início da interação.

O uso de chatbot pode ser sim benéfico, se utilizado corretamente. Por isso, leve sempre em consideração o que aprendeu neste post e colha resultados positivos em seu estabelecimento.

Esse artigo foi útil para você? Então, recomendamos que leia o nosso artigo “Por que não automatizar o atendimento de hotel via WhatsApp?

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