Guia completo do WhatsApp Business para hotéis aumentarem as reservas

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Guia completo do WhatsApp Business para hotéis aumentarem as reservas

O WhatsApp Business para hotéis é algo que está em alta quando falamos em atendimento nos estabelecimentos de hospedagem. No entanto, por se tratar de algo relativamente novo, ainda são muitas as dúvidas que os empresários da área têm sobre o assunto.

Foi pensando em esclarecer esses questionamentos que tivemos a ideia de desenvolver este post, que trará um verdadeiro guia completo do WhatsApp Business para hotéis a fim de aumentar as suas reservas diretas. Portanto, se quiser saber tudo sobre o assunto, não deixe de acompanhar os tópicos a seguir!

1. Por que usar o WhatsApp para atendimento?

De acordo com o portal Tecnoblog, o WhatsApp tem mais de 1 bilhão de usuários ativos por dia. Isso gera uma movimentação de mais de 55 bilhões de mensagens enviadas diariamente no aplicativo.

Essa realidade demonstra a popularidade do aplicativo entre as pessoas e uma grande oportunidade para que as empresas utilizem do recurso para se comunicar com os seus públicos.

Além disso, já existe uma versão exclusiva do app para o meio empresarial. Nesse sentido, o WhatsApp Business para hotéis pode fazer com que a venda de reservas diretas aumente de forma significativa.

As pessoas já se acostumaram à comunicação rápida do WhatsApp e hoje em dia pegar o telefone para fazer uma reserva ou tirar dúvidas têm sido um ato cada vez menor. As mensagens pelo aplicativo são muito mais práticas e facilitam muito para os hóspedes.

É por isso que, se os hotéis desejarem seguir tendo uma boa lucratividade com reservas diretas, precisam adotar o WhatsApp Business para hotéis. Apenas assim será possível seguir a essa tendência de mercado e conquistar mais hóspedes para o estabelecimento.

A ideia é que você utilize o WhatsApp para prestar um atendimento personalizado e diferenciado, proporcionando uma experiência agradável para o hóspede. Desse modo, se tudo ocorrer bem na hospedagem, ele voltará em outras oportunidades.

2. Quais são os cuidados para usar a ferramenta?

Ao utilizar o WhatsApp Business para hotéis, existe uma série de cuidados que devem ser tidos. Caso não haja essas precauções, o seu estabelecimento poderá estar envolto a diversos perigos.

Os principais cuidados que devem ser tidos são os relacionados na sequência. Veja!

2.1 Verifique as informações disponibilizadas pelos hóspedes

Pessoas má-intencionadas podem enviar mensagens para o WhatsApp do hotel apenas para “passar trote” ou então para cometer fraudes. Por isso, é preciso ter a expertise de verificar os dados enviados pelos interessados em fazer reservas no estabelecimento.

2.2 Envie as respostas rapidamente

A praticidade é uma das principais características do WhatsApp. Por esse motivo, as respostas precisam ser enviadas rapidamente. Caso contrário, o cliente se sentirá frustrado. É por isso que você precisa garantir um atendimento ágil e eficiente nesse canal.

2.3 Integre o WhatsApp com outras ferramentas

O WhatsApp é muito popular, porém existem outros canais que também são utilizados para fazer reservas, como o Facebook Messenger, o e-mail, entre outros. Por isso, eles não devem ser negligenciados.

Para dar conta de toda a demanda, é recomendado que seja feita a integração entre o WhatsApp e outras ferramentas, como as centrais de atendimento para hotéis. Esses recursos contribuem para que atendentes tenham agilidade ao responder os clientes, independentemente do canal escolhido por eles. Existem no mercado, ferramentas que funcionam como um apoio para o departamento de reservas, fazendo com que os orçamentos sejam respondidos de forma integrada ao WhatsApp, obtendo dados de tarifário e disponibilidade diretamente e enviando uma mensagem diferenciada para o cliente.

2.4 Utilize uma linguagem impessoal

O WhatsApp é um canal pouco formal e por isso se dispensa o linguajar com muito refinamento. É claro que você deve manter a boa educação e evitar o uso de gírias, erros de ortografia ou abreviação de palavras.

3. Automatizar ou não automatizar o Whatsapp Business para hotéis, heis a questão…

Uma pesquisa feita pela Amdocs e divulgada pelo portal Consumidor Moderno revelou que 82% dos usuários do WhatsApp Business preferem conversar com humanos em vez de com robôs. É por isso que automatizar o atendimento não é algo recomendado para os hotéis e pousadas.

Outro ponto que interfere na questão da automatização é o desenvolvimento da inteligência artificial. Apesar de hoje em dia a tecnologia estar muito avançada, os robôs ainda não são capazes de desenvolver atividades cognitivas como a interpretação de texto.

Aqui destacamos uma frase do autor Amir Shevat que diz o seguinte: “Chatbots são bons martelos, mas nem tudo é prego”. Nesse sentido, podemos interpretar que o atendimento automatizado pode ser utilizado, mas não em todas as situações.

O que sempre recomendamos ao utilizar o WhatsApp Business para hotéis e outros canais de atendimento é que seja usado no mínimo o atendimento híbrido de chat. Com esse tipo de recurso é possível que os robôs façam um atendimento inicial, esclarecendo as questões mais comuns dos hóspedes, como os tipos de quarto e valores da hospedagem.

Já as questões mais específicas, como um pedido especial e pouco comum ou para negociações de tarifas, prazos e formas de pagamento, devem ser respondidas por atendentes humanos. Tudo isso pode ser gerenciado facilmente, caso o hotel tenha uma boa plataforma de atendimento.

4. Quais são as principais dicas para usar o WhatsApp em hotéis?

Existem algumas boas práticas para o uso do WhatsApp em hotéis. E, para que você possa realizar essa atividade com mais facilidade, listamos uma série de dicas. Veja!

4.1 Tenha um número exclusivo para o atendimento

O atendimento via WhatsApp deve ser feito de forma exclusiva com um número para hotéis. Desse modo, jamais utilize o celular do proprietário ou de algum colaborador do estabelecimento para se comunicar com os clientes.

Caso o hotel tenha um celular para fazer e receber ligações, esse número também não deve ser utilizado no WhatsApp. A ideia é que não haja conflito nas atividades, de modo que cada linha seja utilizada para uma finalidade.

4.2 Crie um perfil comercial no WhatsApp Business para hotéis

O WhatsApp Business é a versão para negócios do famoso aplicativo. Ele deve ser utilizado pelo fato de possibilitar recursos que não são encontrados na versão comum do app, que é para pessoas físicas.

Um perfil comercial possibilita que sejam incluídas diversas informações que podem ser de interesse de quem procura pelo hotel. Você poderá citar o site, as páginas nas redes sociais, o endereço físico, o número de telefone etc.

Também é importante destacar que no WhatsApp Business é disponibilizado um selo de verificação para o seu hotel. Isso fará com que as pessoas saibam que estão se relacionando com uma empresa séria e terão mais confiança em repassar suas informações.

4.3 Migre as conversas do WhatsApp tradicional para a versão Business

O WhatsApp Business foi lançado apenas em janeiro de 2018, cerca de um ano atrás. Por ser muito recente, é comum que algumas empresas ainda não tenham feito a migração e utilizem a versão tradicional, para pessoas físicas, no atendimento a clientes.

Ao iniciar a utilização do WhatsApp Business, no entanto, é possível fazer a migração das conversas antigas para o novo app. Assim informações valiosas não serão perdidas, tais como: as preferências que um hóspede já tenha comunicado por meio do aplicativo.

4.4 Organize os seus contatos por meio de etiquetas de classificação

Um recurso muito interessante do WhatsApp Business é a organização dos contatos por meio de etiquetas. Desse modo, podem ser criados grupos de contato, o que agiliza o atendimento.

Se o hotel receberá diversas pessoas que procuraram hospedagem porque participarão de um evento na cidade, poderá ser criada uma etiqueta para esse grupo de hóspedes. Assim, se quiser avisá-los de algo, será mais fácil enviar uma mensagem exclusiva para todos eles ao mesmo tempo.

O mesmo vale para hóspedes VIP, que vem bastante vezes ao hotel e podem participar de promoções exclusivas, por exemplo.

5. Como divulgar o WhatsApp Business para hotéis?

De nada adianta você adotar o uso do Whatsapp Business para hotéis se as pessoas não saberem que esse tipo de atendimento está sendo prestado. Por isso, também é preciso fazer uma boa divulgação sobre o novo serviço.

A divulgação pode ser feita de diversas maneiras, por meio de mídias tradicionais e digitais. No primeiro caso, pode ser incluído o número do WhatsApp em seus cartões de visita, folders, flyers, guias turísticos da sua cidade etc.

Já no caso das mídias digitais, podem ser feitos posts explicando sobre o funcionamento do atendimento via WhatsApp em suas redes sociais. Também é uma boa prática deixar essa informação em um local destacado do seu site.

6. Como preparar a equipe para utilizar o WhatsApp Business para hotéis?

Depois de implementado o WhatsApp Business para hotéis no estabelecimento, é chegado o momento de preparar a sua equipe para utilizar o novo recurso. Para isso, também temos algumas orientações. Confira!

6.1 Explique sobre o perfil empresarial

É importante que você deixe claro para todos os colaboradores o conceito de WhatsApp Business para hotéis. Comente sobre as características desse tipo de perfil e como ele é mais interessante do que a versão tradicional do aplicativo, que agora é exclusiva para pessoas físicas.

6.2 Informe sobre o atendimento híbrido de chat

Também deve ser explicado aos atendentes que os robôs farão parte de seu trabalho e que isso é importante para agilizar o atendimento. Porém, existem algumas situações em que é necessária uma intervenção humana e os funcionários do setor de reservas deverão saber exatamente o momento em que é preciso intervir.

A ideia é que seja criada uma espécie de script com perguntas que podem ser respondidas pelos robôs e que estão previamente programadas no sistema. Dessa forma, tudo o que não estiver nesse roteiro deverá ser respondido pelos atendentes humanos.

6.3 Comente sobre a importância do acompanhamento de métricas

O WhatsApp Business para hotéis também possibilita o acompanhamento de algumas métricas, algo que é importante para mensurar a qualidade do atendimento. Deve-se buscar saber se as mensagens foram lidas pelos clientes, bem como as que foram enviadas e entregues.

Se for constatado que muitos clientes leem as mensagens com as respostas de suas solicitações e mesmo assim não fecham uma compra, talvez isso signifique que a abordagem precisa ser alterada.

6.4 Fale sobre como o WhatsApp Business será integrado com os sistemas do hotel

Existem ferramentas de atendimento que possibilitam a integração com o WhatsApp Business. Isso é importante para que todos os canais recebam a devida atenção dos atendentes.

Por esse motivo, caso o seu hotel resolva integrar as ferramentas, convém que seja explicado aos atendentes sobre como deverá ser realizado o atendimento na plataforma do estabelecimento.

7. É possível fazer a integração do WhatsApp com o sistema do hotel?

Conforme explicamos, é possível sim fazer a integração do WhatsApp com o sistema de hotel. Essa, inclusive, é uma prática fundamental para evitar a frustração no atendimento de reservas por diferentes canais.

Isso se justifica porque tudo será integrado em uma única plataforma, proporcionando um bom atendimento a todos os hóspedes, independentemente do canal escolhido por eles para entrarem em contato.

As plataformas de integração são revolucionárias para os estabelecimentos de hospedagem, pois otimiza o trabalho dos atendentes. Elas também proporcionam um atendimento mais ágil, evitando que os hóspedes fiquem muito tempo aguardando e procurem por um hotel concorrente.

Para fazer essa integração é bastante simples e basta que você faça a contratação de uma ferramenta que possibilite a integração do WhatsApp e outros canais, como o Facebook Messenger, os e-mails, o Skype etc.

Temos propriedade para afirmar que nenhuma solução para estabelecimentos de hospedagens é tão eficaz para fazer o atendimento via WhatsApp Business para hotéis, quanto os softwares para automatização de processos de atendimento. Assim, é possível fazer toda a integração, de forma prática e rápida.

Neste post você aprendeu sobre o WhatsApp Business para hotéis e como essa ferramenta é útil para o seu estabelecimento. Aprendeu também que automatizar totalmente as respostas não é algo adequado e que existem plataformas que possibilitam a integração de todos os canais de atendimento.

Esperamos que esta leitura tenha sido útil para você e que possa ter servido como base para você adotar muitas melhorias no atendimento do seu hotel. Siga acompanhando o nosso blog e sempre confira novidades nas áreas de turismo e hotelaria.

E que tal dar uma olhada na nossa solução que integra todos os canais de atendimento? Garanto que você ficará bem satisfeito.

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