Departamento de reservas: como tratar tantos e-mails diariamente

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Departamento de reservas: como tratar tantos e-mails diariamente

Só quem trabalha ou já trabalhou no departamento de reservas de um hotel sabe sobre como a atividade é bem mais complexa do que se imagina em um primeiro momento. Afinal, os clientes entram em contato por meio de diversas plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, telefone etc.

Entre esses tantos canais, os e-mails se destacam e uma grande quantidade de mensagens é recebida pelo endereço de correio eletrônico do hotel ou pousada, todos os dias. Esse volume de mensagens pode gerar uma alta demanda de trabalho para o departamento de reservas, que deve saber como proceder para tratá-las diariamente.

Cabe destacar que o atendimento é um fator importante no fechamento de uma reserva e, que se o hóspede não obtiver respostas rápidas para os seus questionamentos, pode fechar negócio com outros hotéis. O valor da tarifa, na visão do cliente, vem apenas em segundo lugar no ranking de fatores de escolha de um hotel.

Então, como lidar com tantos e-mails recebidos diariamente pelo departamento de reservas de um hotel? Listamos uma série de dicas, a seguir. Confira!

Crie modelos de e-mails pré-prontos

Uma alternativa para que você consiga responder a todos os e-mails recebidos no departamento de reservas é criar modelos de e-mails pré-prontos. Assim, você pode apenas fazer pequenas alterações no texto sempre que alguém entrar em contato por meio desse canal.

Como boa parte dos hóspedes faz perguntas similares, como o valor das diárias e o que está ou não incluso, você pode desenvolver um texto padrão para cada situação e apenas adaptar pequenos detalhes. ATENÇÃO: Nesse caso, é importante prestar muita atenção para não trocar dados, como o nome do cliente. 

Tal prática é uma boa alternativa para que você possa vender reservas diretas mais rapidamente, sem a necessidade de levar muito tempo para elaborar textos de resposta para os e-mails de cada cliente que entrar em contato solicitando informações.

Desenvolva mensagens automáticas

Alguns hotéis também aderem à opção de desenvolver mensagens automáticas para responder e-mails. Essa opção é adequada principalmente para os casos nos quais o departamento de reservas não funciona 24 horas por dia.

Assim, se uma pessoa interessada em se hospedar no estabelecimento enviar um e-mail fora do horário comercial, poderá receber uma mensagem automática, agradecendo o e-mail enviado e explicando que um atendente entrará em contato “tal” hora do dia.

A ideia é que o cliente tenha consciência de que terá sua demanda respondida em um horário definido e assim não feche a reserva com outros estabelecimentos, nesse intervalo.

Utilize uma ferramenta facilitadora de atendimento para o departamento de reservas

Já existem no mercado ferramentas facilitadoras, que como o próprio nome sugere, otimizam o trabalho dos responsáveis pelo setor de reservas de um hotel. Esse tipo de solução garante resultados fantásticos e possibilita a integração do atendimento via telefone, chats, mensageiros e e-mail.

Engana-se quem pensa que apenas as grandes redes hoteleiras podem contar com esse tipo de ferramenta. Atualmente podem ser encontradas opções que atendem desde as pequenas pousadas, até os grandes hotéis dos centros urbanos.

Um exemplo desse tipo de ferramenta para o departamento de reservas é o Atendimento Total, da CR Soluções para o turismo. Trata-se de um recurso de excelente qualidade, que garante total facilidade na integração dos canais de atendimento, facilitando o trabalho da equipe de reservas e possibilitando um aumento considerável na venda de reservas diretas.

Com o Atendimento Total em pleno funcionamento você não deixará o seu cliente “na mão”, esperando o retorno por e-mail que pode ser demorado, e que pode acabar motivando-o a procurar a concorrência.

Sabemos que o mercado hoteleiro está cada vez mais competitivo. Dentro desse contexto, a agilidade e a eficiência no atendimento são diferenciais importantes para aumentar e melhorar o desempenho do departamento de reservas para fazer mais vendas diretas.

Esperamos que nosso conteúdo tenha sido útil para você e que você tenha entendido como tratar tantos e-mails recebidos diariamente no departamento de reservas do seu hotel. E lembre-se, você pode contar sempre com a CR Soluções para o Turismo para auxiliá-lo nesse sentido.

Ainda falando sobre reservas diretas, recomendamos a leitura de nosso artigo “Reservas diretas: perigos do atendimento via WhatsApp para hotéis”. Ele traz informações relevantes sobre esse assunto. Não deixe de conferir!

CR Soluções

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