Como fazer a gestão de atendimento em grandes equipes

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Como fazer a gestão de atendimento em grandes equipes

Fazer uma boa gestão de atendimento é um problema comum a muitos gerentes de hotéis de grande porte, pousadas, resorts, entre outros estabelecimentos de hospedagem. Entre as principais dificuldades está o alinhamento de uma grande equipe e o atendimento por WhatsApp e outros recursos digitais.

Essa situação muito relatada por profissionais das áreas de turismo e hotelaria nos motivou a desenvolver este post.

A seguir, vamos falar sobre as dificuldades na gestão de atendimento para hotéis, dicas para gerenciar o atendimento com grandes equipes e ferramentas que facilitam o atendimento por WhatsApp. Confira!

As dificuldades na gestão de atendimento para hotéis

Fazer a gestão de atendimento de uma equipe não é algo fácil. É preciso que se tenha uma padronização para garantir que todos os clientes sejam bem atendidos, pelos canais físicos ou digitais. Somente assim se conseguirá ter resultados positivos e conquistar a fidelização dos consumidores.

Porém, se essa atividade já é difícil para uma empresa que atende apenas em horário comercial, é ainda mais potencializada nos hotéis. Afinal, esses estabelecimentos funcionam 24 horas por dia e os clientes podem entrar em contato na madrugada, por exemplo.

Nesse caso, o gestor não pode acompanhar a equipe em todos os turnos de trabalho e essa falta de contato gera ainda mais dificuldades. É por isso que a boa comunicação é imprescindível para um bom atendimento nos hotéis e pousadas. Além disso, tudo precisa ser muito bem alinhado e padronizado para que as dificuldades sejam superadas.

Dicas para gerenciar o atendimento com grandes equipes

A gestão de atendimento com grandes equipes exige muito dos responsáveis pela condução dos serviços. Para facilitar esse trabalho, separamos algumas dicas. Veja!

Desenvolva habilidades para lidar com pessoas

O gestor de um estabelecimento de hospedagem precisa ter um bom relacionamento interpessoal com todos que fazem parte de sua equipe de atendimento.

É necessário saber tratar a todos de forma educada e cordial, mesmo quando for preciso chamar a atenção por conta de algum erro cometido.

Saiba ouvir e dê feedbacks

Não tem como o gestor acompanhar a sua equipe 24 horas por dia e é por isso que saber ouvir o que acontece no hotel é muito importante. Em muitas situações os atendentes do hotel têm mais conhecimento sobre situações específicas do que o próprio gestor, que não as vivencia diariamente.

É por isso que você precisa estar sempre disposto a ouvir as demandas levantadas pelos funcionários. Também é uma boa iniciativa dar feedbacks sempre, mesmo que eles não sejam positivos.

Tenha um software de gestão da sua comunicação

Os softwares de gestão, como os CRM para hotelaria são muito eficientes para melhorar o atendimento em um hotel. Hoje em dia existem plataformas que possibilitam que tudo seja muito bem organizado.

Em uma única ferramenta, os atendentes podem atender solicitações de reservas feitas por e-mail, via chat do site, Facebook Messenger, telefone, SMS e, é claro, pelo WhatsApp.

Tudo isso facilita o atendimento, o torna mais agradável e, consequentemente, faz com que o hotel venda mais reservas diretas.

As ferramentas para facilitar a gestão de atendimento por WhatsApp

Quando falamos em gestão de atendimento, nos dias de hoje, é impossível ignorar o WhatsApp. Isso porque o mensageiro eletrônico caiu no gosto dos usuários e hoje muitos negócios são feitos pelo aplicativo.

Por isso, convém que os hotéis e demais estabelecimentos de hospedagem utilizem desse importante canal para que os hóspedes possam se comunicar e fazer reservas. Além disso, a tecnologia já se desenvolveu ao ponto de serem criados atendentes virtuais.

O seu hotel já pode usar de chatbots para responderem a clientes no WhatsApp, por meio da implementação da versão Business do app. Porém, automatizar totalmente o atendimento não é adequado e no caso do WhatsApp não é nem recomendado. Isso se deve ao fato de o WhatsApp ter surgido como uma ferramenta de comunicação rápida e eficiente. Eficiência ainda distante da realidade dos chatbots.

Algumas questões muito específicas podem não ser interpretadas e respondias pelos chatbots e, nesses casos, os atendentes humanos precisam entrar em ação. Sendo assim, o mais indicado é que você invista em uma ferramenta de atendimento personalizado, uma ferramenta de gestão de atendimento.

Esse tipo de software proporciona aos atendentes humanos, interagir e responder as mensagens enviadas pelos hóspedes.

Por mais que seja difícil fazer a gestão de atendimento de um hotel, temos certeza que com empenho e ajuda da tecnologia, você conseguirá realizar um trabalho excelente.

Para que você saiba mais sobre a tecnologia aplicada para hotéis, sugerimos a leitura do nosso artigo “CRM de vendas para hotéis: entenda a importância”. Ele traz informações completas sobre esse tipo de programa.

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