Como evitar frustração no atendimento de reservas por diferentes canais

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Como evitar frustração no atendimento de reservas por diferentes canais

Os hotéis contemporâneos precisam se aliar à tecnologia para buscar diferenciais competitivos que possibilitem prestar um bom atendimento de reservas em canais diversos e assim evitar a frustração dos clientes. Isso é o que aponta uma pesquisa desenvolvida pela Universidade de Fortaleza – UNIFOR.

Afinal, nos dias atuais, existem muitos meios para que os hóspedes façam reservas em um hotel ou pousada, como via contato telefônico, e-mail, chat, Messenger do Facebook, WhatsApp, entre outros.

Essa grande quantidade de plataformas de comunicação tem exigido muito dos responsáveis pelo atendimento de reservas  dos estabelecimentos, que precisam adotar boas práticas para gerir todos os contatos e não deixar ninguém sem resposta.

A seguir, vamos apresentar uma série de dicas para que você saiba como administrar o atendimento de reservas em todos os canais do seu hotel, com maestria. Continue lendo!

Crie fluxos de trabalho para o atendimento de reservas em diferentes canais

Uma boa ideia para que a periodicidade de verificação de solicitações seja mantida em todos os canais é criar um fluxo de trabalho. Ou seja, é preciso definir responsáveis por cada um dos meios de comunicação que o hotel utiliza  para garantir que nenhum deles ficará sem atendimento.

O gerente deve fazer escalas de trabalho, deixando claro quais são as atribuições de cada colaborador e como eles devem proceder para responder todas as solicitações de reservas.

Ative alertas de novos contatos nos canais de atendimento

Boa parte dos canais de comunicação possibilita que sejam ativados alertas de novos contatos, como sinais sonoros, quando alguém envia a uma nova mensagem.

Desse modo, recomenda-se que todas as plataformas de contato fiquem abertas e ativas durante todo o período de atendimento do hotel, para que os alertas sonoros para atendimento de reservas possam ser ouvidos.

Utilize scripts para o atendimento de reservas

Para agilizar as respostas aos solicitantes de reservas, o hotel pode ter um Frequently Asked Questions – FAQ, que nada mais é do que um conjunto de perguntas e respostas, que orienta o atendente para esclarecer as dúvidas dos hóspedes.

Esse script deve conter as dúvidas mais frequentes dos clientes, como o valor da diária, os serviços de quarto oferecidos, se o hotel possui ou não estacionamento etc.

Assim, sempre que alguém fizer esse tipo de solicitação, pode ser respondido prontamente, sem que seja preciso elaborar uma nova resposta.

Adote o uso de mensagens automáticas

Você também pode utilizar um sistema de mensagens automáticas, os chamados chatbots, em seus canais de atendimento de reservas.

Algumas plataformas, como o Messenger do Facebook, disponibilizam esse serviço e você pode criar respostas automáticas para as interações que os clientes fazem por meio desse canal.

Ainda assim, é preciso lembrar que existem algumas questões que os robôs podem não conseguir responder, por serem específicas demais. Nesses casos, recomenda-se que ocorra uma interação humana e o atendimento seja híbrido.

Tenha um software para automatização de processos de atendimento

Todas as dicas citadas anteriormente são eficientes, mas nenhuma delas é tão eficaz quanto os softwares para automatização de processos de atendimento.

Eles são ferramentas revolucionárias para o setor hoteleiro, que facilitam muito o dia a dia do atendimento de reservas.

Por meio desse tipo de software é possível integrar o atendimento via telefone, chat, mensageiros eletrônicos, e-mail, entre outros. Tudo em um único lugar.

Esse tipo de ferramenta otimiza o trabalho dos responsáveis pelo atendimento de reservas do hotel e evita que alguma solicitação não seja respondida por esquecimento ou por não ter sido visualizada rapidamente. Evitando assim, que os clientes procurem um estabelecimento concorrente.

Como podemos perceber, existem diversos meios para evitar a frustração no atendimento de reservas de um hotel por diferentes canais. Então, cabe ao seu estabelecimento adotar boas práticas que otimizem o trabalho do setor de reservas e ao mesmo tempo proporcionem um excelente serviço para os hóspedes.

Quer saber mais sobre como utilizar o atendimento de forma estratégica no seu hotel ou pousada? Recomendamos a leitura do nosso artigo “4 dicas de atendimento para aumentar as reservas no seu hotel”. Não deixe de conferir!

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