Como o atendimento híbrido de chat pode aumentar reservas diretas

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Como o atendimento híbrido de chat pode aumentar reservas diretas

O atendimento híbrido de chat é um assunto que tem sido levantado na contemporaneidade por profissionais que prestam atendimento a clientes nas mais diversas áreas, como no ramo de hotéis, para aumentar as reservas diretas.

Mas o que é de fato, algo híbrido? Essa é uma pergunta que tem resposta na biologia. Para os biólogos, quando duas espécies de animais cruzam e dão origem a uma nova espécie, surge uma raça híbrida.

Na área tecnológica a ideia é parecida e o hibridismo, nesse caso, acontece quando duas espécies convergem em um mesmo espaço, dando origem, por exemplo, ao atendimento híbrido de chat. Trata-se, portanto, de um chat em que ora o atendimento pode ser feito por um robô, ora pode ser feito por um ser humano.

A seguir, explicaremos um pouco mais sobre três tipos de chat, o totalmente automatizado, o totalmente personalizado e o híbrido. Acompanhe!

Chat totalmente automatizados

É chamado de machine learning o método de análise de dados que faz com que as máquinas desenvolvam funções cognitivas e de aprendizado, assim como ocorre com os seres humanos. Isso quer dizer que os robôs já têm condições de aprender, não apenas pelo que são programas, mas também por estímulos que recebem.

Em um chat totalmente automatizado, é possível programar respostas para as perguntas mais frequentes. No caso do chat de um hotel, pode ser programada uma tabela de preços das diárias, para que seja exibida aos clientes, sempre que eles solicitarem o preço da hospedagem,

Essa automatização é muito benéfica, pois facilita o trabalho dos operadores das centrais de atendimento, que não precisarão guiar o hóspede durante todo o processo de reserva.

Como desvantagem esse modelo apresenta a dificuldade que algumas pessoas ainda têm em interagir com robôs ou certas limitações que os chatbots têm para responder questionamentos mais complexos.

Chat totalmente personalizado

O chat totalmente personalizado é a tradicional troca de mensagens com um atendente de hotel, que pode ser feita por mensageiros eletrônicos como o WhatsApp, por e-mail ou até mesmo via contato telefônico.

A principal vantagem desse tipo de atendimento é a expertise do atendente. Afinal, se a pessoa que estiver conversando com o cliente souber todas as informações sobre o hotel, poderá solucionar qualquer questão.

Já como desvantagem temos a limitação de horários, pois nem todos os hotéis podem contar com um serviço de reservas 24 horas por dia. Além disso, é impossível que uma única pessoa de conta de responder com qualidade as mensagens recebidas nos diversos canais de comunicação utilizados hoje em dia.

Atendimento híbrido de chat

Por sua vez, o atendimento híbrido de chat tem se mostrado uma das opções mais interessantes para hotéis e pousadas. Isso porque ele mescla as vantagens das duas opções apresentadas anteriormente.

De tal modo, o chat pode combinar a automatização para respostas de perguntas mais frequentes como tarifários, fotos do hotel, promoções etc., com a conversa com um atendente humano.

Isso acontece por meio de um botão disponibilizado pelo usuário. Ao clicar em “falar com um humano”, o cliente será direcionado para uma atendimento com um atendente real do hotel e não mais um robô.

Essa realidade proporcionada pelo atendimento híbrido de chat é interessante por otimizar o tempo para responder questões mais simples e corriqueiras, mas permitir interações humanas em questões mais pessoais. Negociações como descontos, upgrades na reserva, mimos, welcome drinks, entre outras são feitas mais facilmente no atendimento humano.

Como você pode perceber, o atendimento híbrido de chat é a melhor opção para aumentar as reservas diretas em hotéis e pousadas. Adotar esse sistema, portanto, pode ser uma excelente alternativa para conquistar mais facilidade para o seu trabalho.

E, por falar em reservar diretas, recomendamos a leitura de nosso artigo “A importância das reservas diretas para os hotéis e pousadas”. Ele mostra como o bom atendimento, independentemente do canal, é importante para conquistar mais reservas em um hotel ou pousada. Não deixe de conferir!

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